Entrevistamos a Luis Rodriguez de Robles, Customer Success Manager de evenTwo tras haber conseguido un 100% de Happiness Score en el primer semestre del año.
Cuéntanos un poco sobre ti. ¿Cuál es tu background en el mundo de los eventos y cuánto tiempo llevas al frente del equipo de Customer Success de evenTwo?
Empecé mi carrera profesional en el emocionante mundo de la producción de televisión, un medio donde en el directo te la juegas a una carta. De ahí me abrí camino en el mundo de los eventos, dando mis primeros pasos en 2001.
Tres años después, tuve la inmensa suerte de hacerme un hueco en MacGuffin, donde trabajé más de 15 años, los diez primeros haciendo la preproducción de más de 2.000 proyectos y los cinco últimos como Technology Manager.
A finales de 2020, en plena crisis generada por el COVID-19, me incorporé a evenTwo como Customer Success Manager habiendo explorado todos los tipos de eventos existentes.
Había hecho convenciones, congresos, ferias, lanzamientos de producto, viajes de incentivo, conciertos, eventos deportivos… Y en los últimos años algunos de ellos fueron híbridos o virtuales.
Lograr un Happiness Score del 100% en el primer semestre no debe de ser nada sencillo. ¿Cuáles son las premisas en las que os basáis para asegurar la satisfacción de los clientes y cuáles crees que son los factores clave que han contribuido a este logro?
La principal premisa en nuestro día a día es construir una verdadera relación de equipo con el cliente, no nos quedamos en simples ejecutores de lo que nos piden, sino que aportamos siempre nuestro expertise ganado a lo largo de los años en la realización de cientos de eventos para nuestros clientes.
Tres factores clave para conseguir esto:
- Tiempo de respuesta: en nuestro sector el tiempo apremia constantemente, las cosas no son para hoy sino para anteayer.
Por ello, los clientes necesitan una respuesta en el menor tiempo posible, aunque muchas veces esa respuesta sea un simple “estoy en ello”, generando la confianza necesaria en el organizador del evento que le permita descansar tranquilo a sabiendas de que uno de nuestros expertos lo solucionará. - Transparencia en la comunicación: aquí se podrían desglosar muchos puntos, pero quizás hay dos que destacan por encima de los demás.
A pesar de que nuestro producto presenta algunas limitaciones (ni todo se puede hacer, ni al gusto de todos) y somos humanos (en ocasiones cometemos errores), la tecnología es una herramienta precisa que nos permite establecer unas expectativas muy realistas del resultado final que obtendremos de modo que, una comunicación clara de dichas limitaciones y expectativas a lograr es fundamental en todo momento. - Inconformismo: queremos sorprender al cliente. Cada poco tiempo se desarrollan mejoras en la plataforma y se ponen a disposición del cliente sin previo aviso. Si se trata de un cliente recurrente, las descubrirá en el momento en el que le compartimos los datos de su proyecto. También vamos un paso por delante en las peticiones del cliente, anticipándonos a las necesidades del proyecto y adquiriendo un roll proactivo, en ningún caso nos quedamos únicamente a la espera de contenidos.
¿Podrías compartir un ejemplo concreto de cómo nuestro equipo de Customer Success ha ayudado recientemente a un cliente a superar un desafío específico durante un evento?
Quizás, uno de los eventos que mayor desafío ha supuesto para nuestro equipo este año haya sido el programa de Hospitality de una conocida marca de automóviles durante el Tour de Francia.
El proyecto era un reto desde el principio, 22 grupos de asistentes, uno por cada etapa del Tour, y cada asistente tenía su propio programa de viaje que se definía en su registro.
Al final estamos ante una programación muy a medida que consigue crear páginas web con el paso a paso del evento para cada uno de los asistentes, poder chequear su plan de viaje, etc…toda esta información se generaba con lo que habían rellenado previamente en su ficha de inscripción.
¿Cómo garantiza el equipo de Customer Success que los organizadores de eventos se sientan apoyados y tranquilos en cada etapa del proceso?
Con un trato cercano e involucrándonos al máximo en el proyecto desde el principio, sin olvidar el tiempo de respuesta ágil que comentábamos anteriormente.
Cada proyecto se asigna a una persona del equipo que se responsabiliza del mismo de principio a fin, lo hace suyo.
Además, queremos ofrecer siempre lo mejor de nosotros, no sólo a nivel humano, sino también de las últimas mejoras que hayamos podido introducir en nuestro producto.
En tu experiencia, ¿Cómo impacta la colaboración con el equipo de Customer Success en la satisfacción general de los organizadores de eventos?
El impacto es total y a todos los niveles.
Por ejemplo, no es lo mismo recibir una petición para maquetar una plantilla de mailing y quedarte sólo en replicar lo que te piden, que ir un más allá y aplicar nuestro expertise, sugiriendo ligeros cambios que hagan que el diseño de esa plantilla sea más amigable para los servidores de correo y los asistentes.
Esto se podría aplicar a cualquier parte del proceso. Tal y como hemos comentado anteriormente, la involucración del equipo es una máxima en nuestro día a día.
¿De qué manera el equipo de Customer Success de evenTwo permite que nos diferenciemos de otras empresas del sector?
Tras repasar los comentarios que recibimos tras la realización de eventos para nuestros clientes, vimos que la gran mayoría resaltan la accesibilidad del equipo y la disponibilidad prácticamente inmediata para resolver cualquier duda.
Pero sin duda, el aspecto que más destacan es la efectividad en la resolución de problemas.
Tal es el grado de satisfacción con nuestro equipo de Customer Success que a pesar de que hace un año más o menos, nos vimos obligados a tomar la decisión de que nuestro servicio de Customer Success no podía seguir siendo gratuito para garantizar la rentabilidad de todos los proyectos, la grandísima mayoría de clientes lo entendieron perfectamente y continúan confiando en nuestro equipo para gestionar sus eventos.
Tras este período de tiempo, podemos afirmar que fue una decisión acertada, ya que nos han reconocido en innumerables ocasiones que nuestro servicio se diferencia del resto de soluciones en el mercado yendo siempre un paso más allá, facilitándole enormemente el trabajo al organizador y convirtiéndose en un pilar fundamental para el éxito de muchos de sus proyectos.
¿Cómo consigue el equipo de Customer Success responder con tanta agilidad a cualquier necesidad o problema que pueda surgir durante la gestión de un evento?
La base de todo es el trabajo en equipo y el expertise de nuestros consultores.
No vamos a contar todas las técnicas porque queremos seguir diferenciándonos 😊, pero aquí os dejamos algunas de ellas.
Estamos todos conectados a una misma herramienta para resolver las necesidades de los clientes, por lo que, si es necesario, cualquiera de nuestros consultores puede ir adelantando el trabajo de un compañero mientras espera respuesta de sus proyectos. Esto acorta mucho los tiempos de espera de cara a los clientes.
Gracias a una exhaustiva organización interna, hemos logrado que el 75% de las peticiones que nos llegan de nuestros clientes, puedan ser resueltas por cualquier persona del equipo, sin necesidad de conocer todos los detalles del proyecto.
¿Cómo contribuye el equipo de Customer Success a la personalización y adaptación de nuestras soluciones tecnológicas para cubrir las necesidades específicas de cada evento y cliente?
Cuando el equipo es parte del proyecto, se nota.
Aunque no todos los clientes lo necesitan ni lo demandan, nuestro trabajo no sólo se basa en copiar y pegar, sino que guiamos al organizador durante todo el proceso para generar una mejor experiencia tanto para ellos como para los asistentes al evento.
Lo que para un cliente puede ser un reto, para nosotros es algo de nuestro día a día.
El ejemplo que comentaba antes del Tour de Francia refleja bien este punto. Hasta ahora habían usado dos plataformas para llevar a cabo el evento, y entre ellas apenas se comunicaban.
El disponer de una misma herramienta para todo simplifica el proyecto y hace que fluya. En el mismo instante en el que el asistente se registra, puede acceder a la aplicación en su móvil donde verá la información de una manera segmentada y personalizada.
Finalmente, ¿qué mensaje le darías a los organizadores de eventos que aún no han trabajado con un equipo de Customer Success como el de evenTwo?
Si tras leer esta entrevista os habéis quedado con ganas de verificar por vosotros mismo por qué el 100% de nuestros clientes han quedado satisfechos con nuestro servicio de Customer Success durante el primer semestre del año, no dudéis en contarnos vuestro próximo proyecto.
La única manera de poder valorar si algo funciona es probándolo, te pueden contar maravillas de una empresa, pero hasta que no trabajes con ellos no vas a saber si es la mejor solución para ti.
Por nuestra parte, seguiremos esforzándonos enormemente para sorprender gratamente a nuestros nuevos clientes y mantener el grado de satisfacción máximo de los que ya confían en nosotros.
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